BIDV - Ngân hàng đầu tiên lên Facebook, Youtube... chăm sóc khách hàng

BIDV là ngân hàng đầu tiên thành lập Trung tâm điều hành mạng xã hội (SMCC), chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội, trước hết là qua 3 kênh Facebook, Linkedin, Youtube

baodautu.vn. Một thông tin khá đặc biệt vừa được BIDV công bố, là từ ngày 8/4, Ngân hàng này sẽ chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.

Mạng xã hội được coi là kênh giao tiếp gần gũi nhất, thân thiện nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng, song cũng được coi là con dao hai lưỡi bởi các phản ánh của khách hàng nêu ra thường là tích cực. Trả lời câu hỏi của báo chí, ông Lê Đào Nguyên, Thành viên HĐQT BIDV cho biết, BIDV đã lường trước, cứ 10 phản hồi của khách hàng thì sẽ có ít nhất 7-8 phản hồi là không hài lòng, vì khách hàng thường lên mạng xã hội để bày tỏ bức xúc chứ ít khi khen ngợi. Tuy nhiên, BIDV vẫn chấp nhận rủi ro, lắng nghe để xử lý kịp thời vướng mắc của khách hàng, đồng thời tự hoàn thiện mình.

Dù vậy, ông Lê Đào Nguyên cũng cho rằng, lợi ích của việc vận hành SMCC với BIDV sẽ lớn hơn là rủi ro. Bởi qua SMCC, BIDV có thể xử lý khủng hoảng truyền thông (nếu có) một cách tốt hơn. Chưa kể, mạng xã hội cũng là một kênh Marketing hiệu quả, nhắm tới những khách hàng trẻ tuổi tiềm năng.

Trước mắt, SMCC sẽ tương tác với 3 mạng xã hội lớn, trong đó Facebook là chính, ngoài ra còn có 2 mạng lớn nữa là Linkedin và Youtube. Tất nhiên, SMCC cũng sẽ tương tác hỗ trợ khách hàng ở tất cả các kênh mạng xã hội, kênh tin tức, các forum...

Được biết, trước khi triển khai vận hành SMCC, BIDV đã đi khảo sát, học hỏi ở nước ngoài và mạnh dạn mua phần mềm tương tác với khách hàng. "Dĩ nhiên, các ý kiến phản hồi có thể đưa ra những nhận xét không thật tốt về BIDV. Tuy nhiên, nhìn một cách tích cực, đây sẽ là cách để BIDV đến gần với khách hàng hơn, thể hiện cam kết của BIDV trong phát triển bán lẻ. BIDV có khát vọng, sẵn sàng đổi mới và chúng tôi tự tin sẽ thành công", bà Nguyễn Thị Quỳnh Giao nói. 

Thùy Liên